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餓了么:外賣訂餐領(lǐng)域的“淘寶”
技術(shù)支持服務(wù)電話:15308000360 【7x24提供運(yùn)維服務(wù),解決各類系統(tǒng)/軟硬件疑難技術(shù)問題】

今年5月拿到大眾點(diǎn)評(píng)8000萬美金投資后,餓了么的員工從200人激增到了現(xiàn)在的3000人。

 
文 | 夏宏
 
“從年初到年末,餓了么像是突變成了另外一家公司。”O2O外賣訂餐平臺(tái)“餓了么”聯(lián)合創(chuàng)始人康嘉對(duì)《創(chuàng)業(yè)邦》記者說,“但在我看來,擴(kuò)張的速度太快未必是一件好事。”從去年年底開始,來自阿里的淘點(diǎn)點(diǎn)、百度地圖外賣平臺(tái)及美團(tuán)等大大小小的公司,正在加入這場(chǎng)以O(shè)2O為標(biāo)簽,搶奪外賣訂餐地盤的大戰(zhàn)。“如果稍有滯后就會(huì)失去很多機(jī)會(huì)。”2009年,餓了么網(wǎng)站上線。當(dāng)時(shí),它的創(chuàng)始人張旭豪和康嘉還在上海交大讀書。“我和張旭豪是同班同學(xué),2011年我們才畢業(yè)。”康嘉說。
 
大眾點(diǎn)評(píng)在今年5月以5億美元估值入股餓了么8000萬美金。而有關(guān)餓了么最近的一則新聞是,其或?qū)⒃俅稳谫Y3億美金。有媒體猜測(cè):“難道資金鏈要斷?”“資金鏈斷掉的情況不大可能發(fā)生,我們有自己的準(zhǔn)備,總歸會(huì)比媒體注意到這個(gè)問題更早。”康嘉說,公司擴(kuò)張之前,他們仔細(xì)研究過24券等一些失敗的團(tuán)購案例。“原因各式各樣,資金鏈斷掉比較多些。”而對(duì)于餓了么再次融資的傳聞,他表示,自己的主要精力在運(yùn)營上:“我對(duì)傳聞不是很清楚。但錢對(duì)我們不是一個(gè)很大的問題,也不是關(guān)鍵點(diǎn)。做這件事情,我們一直把各個(gè)時(shí)間點(diǎn)都把握得挺好。”
 
餓了么給《創(chuàng)業(yè)邦》提供的一份最新的運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示:截至9月,它占據(jù)了外賣訂餐70%的市場(chǎng)份額,用戶量過1000萬,覆蓋了全國近200個(gè)城市,加盟餐廳18萬家,日均訂單過100萬,員工從4月份前的200人激增到了現(xiàn)在的3000人。
 
它將如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)如當(dāng)年團(tuán)購般激烈的挑戰(zhàn)?
 
自有團(tuán)隊(duì)做地推
 
餓了么發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模,康嘉最大的感受是,數(shù)據(jù)挖掘、分析能力立即顯示出了它的重要性。人少的時(shí)候,更多靠直覺,也就是他說的“感應(yīng)”,或者是自己到線下走一走就可以有所了解,因?yàn)楣芾淼陌霃讲粫?huì)太大。當(dāng)餓了么在今年覆蓋到200座城市的時(shí)候——“你如果不把數(shù)據(jù)平臺(tái)做得非常細(xì)、精準(zhǔn),就有可能對(duì)平臺(tái)失控。”
 
餓了么團(tuán)隊(duì)有來自唯品會(huì)的成員,他們因此參考了唯品會(huì)等電商在數(shù)據(jù)分析上的一些指標(biāo)??导握f,200多座城市不是他們的分析單位,而是在一座城市里按區(qū)域——以至小到一個(gè)社區(qū)、一所學(xué)校——進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。他們?yōu)榇怂鸭?、整理?000個(gè)區(qū)域的相關(guān)數(shù)據(jù)。“我們這樣做,就是要精準(zhǔn)地劃分出一個(gè)一個(gè)人群,因?yàn)椴煌膮^(qū)域,甚至一個(gè)區(qū)域里不同的寫字樓里的人群,消費(fèi)水準(zhǔn)都可能有天壤之別。”康嘉說,也只有這樣,他們才能更精準(zhǔn)地進(jìn)行地推,甚至可以針對(duì)一棟寫字樓的人去投遞傳單。
 
團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大后,康嘉認(rèn)為做這件事最大的困難來自管理。首先是,這家公司在短期內(nèi)突然冒出數(shù)千人時(shí),原來的整套系統(tǒng),譬如OA與業(yè)務(wù)平臺(tái),是不是能跟得上。“實(shí)際上,我們(的系統(tǒng))一度是跟不上的,所以我們用了兩個(gè)禮拜重新做了一套東西。”此外,短期內(nèi)完成對(duì)幾千人從業(yè)務(wù)能力到價(jià)值觀層面的培訓(xùn)也是一個(gè)挑戰(zhàn),不到位“就會(huì)波及到業(yè)務(wù)”。然而,即使這些問題都解決了,對(duì)人的管理仍然是一件不能掉以輕心的事。
 
餓了么地推團(tuán)隊(duì)逾1000人。他們不認(rèn)為用代理、直銷的方式做地推是個(gè)可行的好辦法。表面上看,這樣的方式輕、路徑簡(jiǎn)單:聘請(qǐng)第三方地推人員去線下談單子,說服餐飲店在平臺(tái)上開店就可以了。但康嘉對(duì)《創(chuàng)業(yè)邦》說,這不是只需談好單子的一錘子買賣。餐廳在餓了么上線后需要持續(xù)服務(wù)、推廣。當(dāng)餐廳的訂單越來越多,他們才會(huì)配合平臺(tái)去買電瓶車送餐、去招外送員——反哺到平臺(tái),才會(huì)有更好的用戶體驗(yàn)。假如是直銷的方式做管理,沒法劃定一個(gè)一個(gè)小區(qū)域做精準(zhǔn)的推廣。“你在哪里都可以發(fā)傳單,我怎么計(jì)量你的效果?我怎么去做數(shù)據(jù)分析呢?”
 
2010年,餓了么的盈利方式是將收取傭金與向餐廳收取服務(wù)費(fèi)結(jié)合在一起。但康嘉說,餓了么只是一個(gè)信息平臺(tái),對(duì)于它的收費(fèi)模式?jīng)]有過多去研究。“這個(gè)不是我們目前的重點(diǎn),尤其是今年競(jìng)爭(zhēng)激烈,一些服務(wù)收不收費(fèi)是一個(gè)問題。”在愈演愈烈的競(jìng)爭(zhēng)中,餓了么更在意的是平臺(tái)線上線下的配合能力:用戶資源好,餐廳就會(huì)發(fā)現(xiàn)在這個(gè)平臺(tái)上接到的單子比其它平臺(tái)多??导我虼苏J(rèn)為,這使得餐廳會(huì)去優(yōu)先處理、配送餓了么的訂單。當(dāng)市場(chǎng)占有率達(dá)到一定程度后,自然會(huì)形成平臺(tái)壁壘。
 
康嘉設(shè)想的理想狀態(tài)是:當(dāng)餐廳在他們平臺(tái)上去接單并慢慢形成了一種習(xí)慣后,如果再切換到其它平臺(tái)上去,“成本會(huì)很高,自己也就不想換了”。而當(dāng)聚攏的餐廳越來越多,服務(wù)也比較穩(wěn)定的時(shí)候,平臺(tái)也就有了強(qiáng)大的用戶黏性。“所以這不像一錘子買賣的團(tuán)購,可以在不同的平臺(tái)上去做。”無論是餓了么的地推,還是它對(duì)數(shù)據(jù)分析的重視,乃至它精準(zhǔn)地劃分了消費(fèi)人群與區(qū)域等一系列針對(duì)餐廳、用戶的服務(wù),其核心訴求點(diǎn)并不難理解:餐廳能接到更多的訂單,理論上就會(huì)產(chǎn)生更多的利潤(rùn),從而無論是通過口碑效應(yīng)還是平臺(tái)推廣手段,都有利于聚攏更多的餐廳。如果它的服務(wù)還很穩(wěn)定——“我們就構(gòu)筑了競(jìng)爭(zhēng)壁壘。”
 
康嘉說,他們的模式更像淘寶,吸引餐廳到這個(gè)平臺(tái)上來,為餐廳、用戶提供服務(wù)。“買賣雙方對(duì)這個(gè)平臺(tái)來講,實(shí)際上是互相在支撐。”
 
他們專為餐廳開發(fā)了一套叫Napos的后臺(tái)管理系統(tǒng),可以幫餐廳接單、打印、收銀及管理客戶關(guān)系,并通過Napos的網(wǎng)站,簡(jiǎn)化訂單處理和訂單查詢通過電話溝通的流程 。“我們?cè)趧?chuàng)業(yè)之初就有個(gè)‘消滅呼叫中心’的口號(hào),因?yàn)槲覀冇X得這個(gè)東西在商戶與用戶之間隔了一層。”康嘉說,過去Napos會(huì)向餐廳收費(fèi),現(xiàn)在他們把這套系統(tǒng)免費(fèi)開放,幫餐廳解決了從營銷渠道到管理的需求。
 
配送如何標(biāo)準(zhǔn)化?
 
O2O外賣訂餐平臺(tái)的難點(diǎn)之一是對(duì)餐廳的把控能力。如何讓餐廳能配合你的平臺(tái),給用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)?“我們不會(huì)強(qiáng)行控制餐廳。”康嘉為此說道。
 
餓了么的策略是,把優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析通過后臺(tái)開放給餐廳,幫助他們提高自己的服務(wù)質(zhì)量;把UGC產(chǎn)生的數(shù)據(jù)開放給消費(fèi)者。配送速度、餐廳的美譽(yù)度、用戶給一家餐廳的評(píng)分是多少,一目了然。這是餓了么敦促餐廳提升自己服務(wù)的另一種方式。“它是一個(gè)更符合互聯(lián)網(wǎng)特征的做法,你不要,也不能去強(qiáng)行控制餐廳——效果未必更好。”
 
“配送的服務(wù)質(zhì)量到底怎么樣,這其實(shí)是一件非標(biāo)準(zhǔn)化的事。”康嘉說,用戶對(duì)外賣服務(wù)的感知焦點(diǎn)是,配送的速度夠不夠快?它可以是一個(gè)持續(xù)、穩(wěn)定的服務(wù)嗎?他看到有公司打出招牌,號(hào)稱10分鐘內(nèi)就可以把餐送到。“但我覺得一味追求速度會(huì)讓行業(yè)變得畸形。”正常情況下做頓飯總得花上十多二十分鐘的時(shí)間。康嘉說:“快速,對(duì)這個(gè)行業(yè)有利嗎,能不能長(zhǎng)久發(fā)展?”
 
在配送速度快與慢的兩極,如何找到有利于餐廳發(fā)展與用戶需求的服務(wù)路徑?“用戶最怕的是,你這個(gè)東西到底是20分鐘送來,還是一個(gè)半小時(shí)送來,他完全沒有一個(gè)心理預(yù)知,這就會(huì)導(dǎo)致很差的用戶體驗(yàn),及對(duì)平臺(tái)黏度的稀釋。”餓了么團(tuán)隊(duì)對(duì)這件事有過反復(fù)的思考:這件貌似服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的事情,能不能盡量標(biāo)準(zhǔn)化,讓用戶有很舒服的體驗(yàn)?
 
此前,餓了么開發(fā)了一系列圍繞業(yè)務(wù)及管理的軟件,這包括康嘉強(qiáng)調(diào)的數(shù)據(jù)庫平臺(tái)與數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。他們并不參與配送業(yè)務(wù)。但最后他們發(fā)現(xiàn),物流無論如何都是一個(gè)不能忽略掉的環(huán)節(jié),因而很快將其上升到了一個(gè)戰(zhàn)略高度。
 
餓了么在今年4月推出了“品牌館”,與包括辛香匯、望湘園、泰妃閣、山間堂、首爾燜鮮匯等3000多家中高端品牌餐飲企業(yè)展開了合作。它的每月訂單增長(zhǎng)率約為100%,已經(jīng)在上海和北京覆蓋有30多個(gè)配送站點(diǎn),配送力量來自餓了么及第三方。
 
他們之所以在今年涉足自配送,主要是想在短途物流這個(gè)環(huán)節(jié)出一套標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)開放給餐廳。這套正在開發(fā)的名為“帕拉丁”的系統(tǒng),將對(duì)短途物流進(jìn)行調(diào)動(dòng)和路線規(guī)劃。每個(gè)外送員的手機(jī)上都會(huì)安裝一個(gè)打通了帕拉丁的App。它的主要功能是對(duì)外送員的位置進(jìn)行定位、接單、規(guī)劃訂單,并且還會(huì)統(tǒng)計(jì)出每一個(gè)單子在每一個(gè)階段耗費(fèi)的時(shí)間和派送的效率等等。當(dāng)這些數(shù)據(jù)匯總到一起的時(shí)候,也就可以分析出在配送的各個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了什么問題,該如何去優(yōu)化。
 
康嘉說,不計(jì)其數(shù)的餐廳聘請(qǐng)了成千上萬的外送員,但很少有人注意到的一個(gè)問題是,他們的單子效率、產(chǎn)生的利潤(rùn)并不高──接到訂單的時(shí)間、取餐的時(shí)間,把餐送達(dá)顧客手里的時(shí)間。 “如果一個(gè)外送員只在飯點(diǎn)兒為一家餐廳送那么幾張單子,那么它們根本覆蓋不了外送員的成本。”為此,除了在技術(shù)層面餓了么希望在短途物流環(huán)節(jié)上找到一個(gè)可相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案外,康嘉告訴《創(chuàng)業(yè)邦》,他們也在與第三方物流服務(wù)商合作,餐廳在自身配送能力跟不上的時(shí)候,可以通過餓了么系統(tǒng)后臺(tái)得到所需服務(wù)商的配送支持。
 
目前有一個(gè)觀點(diǎn)是,遍布大街小巷的那些大大小小的餐廳,是否就真的需要來自線上的改造?一家餐廳本身的生意不錯(cuò),O2O外賣訂餐平臺(tái)帶來的流量、訂單對(duì)他們是否真的能夠構(gòu)成一種吸引力?
 
“那要看這個(gè)行業(yè)到底是活得很好還是很痛苦。”康嘉說,如果這個(gè)行業(yè)活得很好,一時(shí)半會(huì)兒很難用互聯(lián)網(wǎng)去改造。“比如說,我們很難用互聯(lián)網(wǎng)去顛覆挖煤這件事。”前段時(shí)間,他看到了一個(gè)數(shù)據(jù)——餐飲業(yè)的倒閉率是25%。他向這個(gè)行業(yè)里的人求證。“他們回答,差不多是這樣。這說明餐飲業(yè)活得并不怎么好。”他說,一家餐廳假如只能擺10張桌子,那么把外賣這塊做好了,相當(dāng)于幫餐廳提高了翻臺(tái)率。
 
10月中旬,餓了么將辦公室搬到了上海金沙江路13號(hào)地鐵線旁的一棟大樓里。在聊到創(chuàng)業(yè)時(shí),康嘉覺得它不像開火箭,把所有的東西都規(guī)劃得完美了才出發(fā);它更像開車,邊開邊調(diào)整方向。“其實(shí),重要的是去做,去執(zhí)行。還有,我們會(huì)以原則為中心,大家在一起的關(guān)系會(huì)比較簡(jiǎn)單。我們很強(qiáng)調(diào)自己的價(jià)值觀,是大家在一起干一件很有前途的事業(yè)。”
 
康嘉談創(chuàng)業(yè)
 
Q:你認(rèn)為創(chuàng)業(yè)者的哪些素質(zhì)最重要?
 
A:敢于堅(jiān)持,有強(qiáng)大的執(zhí)行力和極致創(chuàng)新的工作態(tài)度。
 
Q:決定創(chuàng)業(yè)成敗最主要的因素是什么?
 
A:創(chuàng)業(yè)者能否敏銳地感知到市場(chǎng)變化,快速應(yīng)變。
 
Q:遇到困難的時(shí)候,支撐你前行的最大動(dòng)力是什么?
 
A:最初的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。
 
Q:創(chuàng)業(yè)的過程對(duì)你來說是快樂的嗎?為什么?
 
A:非??鞓?。我們專注于外賣這件小事,把它做到極致,從而改變世界。這是一件偉大的事情。
 
Q:假如創(chuàng)業(yè)失敗,還會(huì)選擇再創(chuàng)業(yè)嗎?
 
A:會(huì)。
 
Q:怎么看所處領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)?
 
A:在線外賣這個(gè)市場(chǎng)還在成長(zhǎng)中,我們很歡迎其他玩家進(jìn)入這一市場(chǎng),一起幫助培養(yǎng)用戶習(xí)慣,催熟這一市場(chǎng)。



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